Independientemente de la ortografía como gestión de comunicaciones con el cliente o gestión de la comunicación con el cliente, el concepto CCM comprende todos los componentes que contribuyen a operar, organizar y mejorar la comunicación relacionada con el cliente de una empresa. En nuestro contexto, nos preocupa principalmente la comunicación orientada a transacciones, es decir, la comunicación iniciada por una transacción comercial. Gestión de la comunicación con el cliente – CCM incluye específicamente la creación y envío de mensajes de clientes, correspondencia, extractos de cuenta, facturas, etc. Por un lado, es necesario gestionar el creciente volumen de esta comunicación desde un punto de vista organizativo y técnico, y por otro lado, su calidad es cada vez más decisiva para una relación con el cliente que funcione bien y una fidelidad duradera del cliente. Esto incluye cada vez más el uso adecuado de diferentes medios para llegar realmente al cliente a través de sus canales preferidos basados en papel o digitales.
